L’arte della comunicazione nella gestione dei progetti

da | Mar 31, 2017 | 0 commenti

La comunicazione di progetto è un argomento di fondamentale importanza. Ma come spesso accade, soprattutto in contesti non strutturati, i responsabili di progetto hanno la tendenza ad investire tempo e risorse su attività di natura tecnica, più strettamente legate alla fase di esecuzione del lavoro, sottovalutando il peso e gli impatti che la comunicazione ha sul progetto.

Questo è chiaramente un aspetto controverso perché un project manager di successo utilizza circa il 90% del tempo impegnato sul progetto per comunicare.

Chiaramente non sto dicendo che devi avere l’ars oratoria di Martin Luther King o la capacità di ispirare di Simon Sinek (anche se, detto tra noi, a chi non piacerebbe …).

La cosa importante è conoscere le regole basilari, saperle applicare ed essere sicuri di non lasciare nulla al caso. Comunicare efficacemente è una questione estremamente seria.

Alla fine di questo post sarai in grado di rispondere chiaramente alle seguenti domande: perché comunicare? cosa comunicare? a chi? dove? quando? e soprattutto come?
 

Il “peso” della comunicazione sui progetti

La comunicazione è un processo essenziale nella vita di tutti i giorni, tutto il mondo ruota intorno ad esso. L’origine stessa del termine – dal latino communico = mettere in comune, far partecipe – ci aiuta a comprenderne l’importanza.
 
Il politologo statunitense Harold Lasswell definisce la comunicazione come:
 
“Chi dice cosa a chi attraverso quale canale con quale effetto”.
 
Nel caso specifico di nostro interesse, possiamo dire che la comunicazione è lo scambio efficace di informazioni tra un punto del progetto ad un altro.
 
La comunicazione è uno strumento essenziale per il project manager. Non esiste attività impegnativa come la comunicazione. Inizi a comunicare il primo giorno di lavoro e continui per tutta la durata del progetto, fino alla chiusura.
 
Come ti ho detto prima, circa il 90% del tempo di un project manager viene speso per comunicare ciò che sta per essere fatto (comunicazione ex ante o preventiva), ciò che si sta facendo (comunicazione in itinere) e ciò che è stato fatto (comunicazione ex post o consuntiva).
 
E’ quindi importante conoscere i passi necessari per impostare una comunicazione efficace sul progetto ed essere, allo stesso tempo, consapevoli dei maggiori ostacoli che potrebbero presentarsi lungo il percorso.

La comunicazione è un atto bilaterale che coinvolge due o più persone

Comunicare vuol dire mettere in comune. Quando comunichi stabilisci una connessione con il destinatario (caso di comunicazione 1 ad 1) o con i destinatari (caso di comunicazione 1 a molti).

Grazie a questa connessione invii dei messaggi. In altri termini, condividi informazioni, idee, o semplicemente un atteggiamento con il tuo interlocutore che può essere rappresentato dallo sponsor, dal team di progetto, dal cliente e dagli stakeholder in generale.

All’invio di un dato messaggio, un errore comune è dare per scontato che il destinatario (ricevitore) lo interpreterà esattamente nel modo in cui intendeva colui che il messaggio lo ha inviato (trasmettitore).

Per evitare questo disallineamento tra ciò che trasmetti e ciò che effettivamente arriva a destinazione è necessario che tu prenda in considerazione tutte le variabili che potrebbero influenzare l’efficacia della tua comunicazione (diversità caratteriali e culturali, il luogo dove comunichi, comunicazione non verbale, stato emotivo del destinatario, ecc).

A tal proposito, è utile assimilare i concetti basilari del processo di comunicazione per conoscere tutti gli elementi che intercorrono.


Il processo di comunicazione

Una possibile schematizzazione del processo di comunicazione è mostrata in figura.

Il processo di comunicazione prevede che siano presenti un MITTENTE ed un DESTINATARIO

In linea di principio il mittente formula il messaggio da comunicare (un qualcosa che abbia significato per il ricevitore) con un chiaro intento.

Il ricevitore riceve il messaggio e lo decodifica in base alle sue caratteristiche personali. Il ricevitore può infatti accettare, rivedere, o addirittura rifiutare il messaggio.

Ad esempio, tu informi il cliente che ci sarà un ritardo nella consegna di un dato prodotto/servizio/risultato fornendo le tue motivazioni, il cliente da parte sua verificherà e prenderà delle decisioni in base ad una serie di elementi, quali: informazioni in suo possesso, livello di soddisfazione attuale, importanza del rilascio, ragionevolezza delle motivazioni da te fornite e, non ultimo, il rapporto professionale e di stima reciproca che sussiste tra voi due.

In che rapporto sei con il cliente?

Pessimo!

Bene, siamo fregati … 

Il processo di comunicazione prevede che esista un MEZZO per comunicare il contenuto di un messaggio

Il mezzo può assumere qualsiasi forma e ciascuna di esse ha una sua capacità unica di influenzare la ricettività del ricevitore. Così come accade per il messaggio, il ricevitore può scegliere di accettare o rifiutare il mezzo utilizzato dal mittente.

Ritornando all’esempio precedente, è possibile che tu abbia ritenuto opportuno notificare il ritardo al cliente con una mail, oppure che tu abbia preferito un incontro “faccia a faccia” per meglio esporre le tue motivazioni (stesso messaggio, mezzi differenti, diversa decodifica da parte del cliente … probabilmente diverso risultato!).

Il processo di comunicazione prevede che sia sempre presente un MESSAGGIO

Il messaggio rappresenta ciò che il mittente intende trasmettere al destinatario. Come ho detto prima, il mittente elabora il messaggio da comunicare con un preciso obiettivo. Il ricevitore riceve il messaggio, lo decodifica e, a seconda dei casi, può accettare, rivedere, o addirittura rifiutare il messaggio.

Il processo di comunicazione prevede l’esistenza di un FEEDBACK tra mittente e destinatario

Il ricevitore può rendere noto il risultato della sua decodifica inviando un feedback al mittente. Il feedback può essere semplice o complesso, positivo o negativo.

Ad esempio, il cliente a seguito della tua mail suggerisce un meeting di follow-up per verificare l’efficacia delle azioni correttive da te suggerite.

Il processo di comunicazione raramente è “pulito”

Nel senso che ciò che il destinatario riceve può non essere necessariamente la copia fedele di quanto il mittente ha inviato. Un certo numero di variabili possono influenzare la qualità di un messaggio, tra queste: le credenze, i valori, i preconcetti, l’impatto emotivo e il mezzo impiegato.

Questo tipo di variabili sono spesso indicate come RUMORE, e possono influenzare il grado di ricettività di un messaggio (e di conseguenza l’efficacia della comunicazione) ed il feedback da parte del destinatario.


Mantieni la comunicazione sempre “viva”

La comunicazione è un elemento vitale per un progetto e, per quanto appena detto, se non ben gestita può causare danni notevoli.

Ci sono due gruppi principali di persone per le quali il project manager deve garantire una comunicazione chiara ed efficace: gli stakeholder ed il team di progetto.

Stakeholder

Per quanto riguarda gli stakeholder, particolare attenzione va rivolta a chi ha sponsorizzato (finanziato) il progetto con capitale di rischio.

Per questi soggetti è fondamentale assicurare una comunicazione regolare, chiara e completa. Il livello di dettaglio dovrà essere adeguato al tipo di interlocutore e, coerentemente al piano di progetto, dovrai garantire aggiornamenti periodici all’interno dei quali dovranno essere evidenziati gli avanzamenti e le eventuali criticità.

Team

Per quanto riguarda il team, a seconda delle dimensioni e delle caratteristiche del progetto, potresti trovarti a gestire piccoli gruppi di lavoro localizzati o grandi gruppi di lavoro sparsi in giro per il mondo.

E’ compito del project manager stabilire efficacemente ruoli e responsabilità e definire per ciascun membro del team cosa comunicare, a chi e con quali modalità.

In ogni caso ricorda che così come sottolineato nel PMBOK:

“Una comunicazione efficace crea un ponte, un collegamento permanente, tra i diversi stakeholder che possono avere culture diverse, livelli di competenza diversi, ruoli nell’organizzazione diversi e, soprattutto, diverse prospettive, interessi e capacità di impattare sull’esecuzione e sui risultati attesi per il progetto. 
 

Il segreto è avere un buon piano di gestione della comunicazione

Sulla base dell’analisi degli stakeholder per te sarà fondamentale stabilire come gestire la comunicazione per il tuo progetto. Dovrai, in altre parole, sviluppare il piano di gestione della comunicazione di progetto.

Il piano di gestione della comunicazione di progetto organizza e documenta tutti i processi necessari alla gestione efficace della comunicazione, in considerazione delle caratteristiche degli stakeholder e degli asset organizzativi.


Ricorda che per asset organizzativi (o asset dei processi organizzativi) si intende l’insieme delle procedure e strumenti di cui un’organizzazione si dota per lo svolgimento della propria operatività. Il riferimento non è ai soli processi e strumenti di project management, ma a tutti i processi aziendali e gli strumenti metodologici e tecnologici presenti in un’organizzazione per la gestione della propria attività.


Quali sono le informazioni contenute nel piano di gestione della comunicazione di progetto?

Il contenuto del piano di gestione della comunicazione di progetto dipende chiaramente dalle dimensioni del progetto stesso. Tuttavia, tipicamente sono incluse le seguenti informazioni:

  • Requisiti di comunicazione degli stakeholder
  • Indicazioni dettagliate relative a come comunicare, tra cui la lingua ufficiale da utilizzare, il formato, i tipi di contenuto ammessi ed il livello di dettaglio richiesto
  • Le motivazioni che gistificano e/o richiedono la distribuzione delle informazioni (trigger)
  • Periodicità che detta i tempi per la distribuzione di informazioni
  • Il responsabile della comunicazione delle informazioni
  • Il responsabile che autorizza il rilascio di informazioni riservate
  • Persone e/o gruppi destinatari delle informazioni
  • Metodi o tecnologie utilizzate per trasmettere le informazioni, come ad esempio email tradizionali, PEC, comunicati stampa, ecc.
  • Risorse allocate per le attività di comunicazione, incluso tempo e budget
  • Processo di escalation, individuando i tempi e la catena di gestione per l’escalation nel caso di problemi che non possono essere risolti al livello inferiore. In altri termini, qui devi precisare nomi, ruoli delle persone e sequenza di attivazione in caso di escalation (si tratta di un’eccezione, da utilizzare solo per problemi di una certa gravità)
  • Metodo per l’aggiornamento del piano di gestione delle comunicazione, come intendi aggiornare il piano durante l’avanzamento del progetto
  • Glossario riferito ai termini di uso comune;
  • Diagrammi di flusso delle informazioni di progetto, flussi di lavoro con eventuale sequenza di autorizzazione
  • Vincoli della comunicazione, in genere questi derivano da aspetti di carattere normativo, legislativo, tecnologico o come conseguenza di particolari politiche organizzative

Evita gli overload …

Nello sviluppo del piano coinvolgi il tuo team e tieni sempre presenti i requisiti da soddisfare..

Non c’è alcun vantaggio nel fornire agli stakeholder informazioni che non sono strettamente necessarie (overload di informazioni) o, peggio, non desiderate.

Considera che con gli overload, oltre a sovraccaricare inutilmente i tuoi interlocutori, sprecheresti tempo prezioso nel preparare e distribuire informazioni non richieste.


Qual è la migliore tecnica per identificare i requisiti di comunicazione degli stakeholder?

Non a caso l’identificazione dei requisiti di comunicazione da soddisfare è al primo posto della lista delle informazioni che dovrai includere nel tuo piano di gestione della comunicazione.

Non è un lavoro semplice, anche perché devi considerare tutti i potenziali canali di comunicazione.

Cosa si intende per canali di comunicazione?

In questo caso specifico il riferimento è alle possibili interazioni tra gli stakeholder. In altri termini, se il numero degli stakeholder da gestire è pari a N, il numero delle possibili interazioni tra essi è calcolabile grazie alla seguente formula:

Potenziali canali di comunicazione (interazioni) = N(N-1)/2

Questo vuol dire che se gestisci un piccolo gruppo di 5 stakeholder il numero delle possibili interazioni è pari a:

5 (5-1) / 2 = 5 (4) / 2 = 20/2 = 10

Comprenderai quindi che una componente chiave della pianificazione è determinare e limitare chi comunica con chi e chi riceverà le informazioni. Altrimenti è un casino!!

Ma come faccio a conoscere i requisiti? Quali sono le fonti da utilizzare? Qual è la tecnica migliore?

Il miglior modo per identificare tutti i requisiti di comunicazione è fare uno scanning dell’organizzazione e del progetto, focalizzando la tua attenzione sui seguenti elementi:

  • Organigramma e struttura organizzativa
  • Organizzazione del progetto e responsabilità stakeholder
  • Aree di expertise e dipartimenti coinvolti nel progetto
  • Informazioni relative a quante persone sono coinvolte nel progetto e in quali località
  • Fabbisogni di comunicazione verso l’interno (ad esempio, quando comunicare all’interno dell’organizzazione)
  • Fabbisogni di comunicazione verso l’esterno (ad esempio, quando comunicare con i media, pubbliche relazioni, ecc.)
  • Informazioni relative agli stakeholder e alle loro esigenze (ottenute consultando il registro degli stakeholder)

Solo in questo modo riuscirai a soddisfare la cosiddetta regola delle 5W / 1H, ossia determinare con chi (Who) è necessario comunicare, cosa (What), quando (When), dove (Where), perché (Why) e come (How).

 


Non sottovalutare l’importanza di conoscere i fattori ambientali aziendali e gli asset dei processi organizzativi

I Fattori Ambientali Aziendali e gli Asset dei Processi Organizzativi sono spesso citati dal PMBOK in quanto costituiscono un input per quasi tutti i processi del project management.

E’ importante considerare che questi fattori, solo apparentemente esterni al progetto, hanno un’influenza in alcuni casi determinante sulla comunicazione (e non solo …).

Fattori Ambientali Aziendali

Gran parte dei processi di gestione della comunicazione di progetto sono legati ai Fattori Ambientali Aziendali. Quelli che hanno maggiore influenza sono:

  • la cultura organizzativa
  • i valori aziendali
  • standard e policy che il progetto deve rispettare
  • la logistica e l’infrastruttura organizzativa
  • le risorse umane direttamente utilizzate sul progetto o con le quali il progetto dovrà interagire
  • le politiche e le procedure per l’amministrazione del personale
  • le politiche interne (es. la politica del personale) ed esterne (es. vincoli legislativi, privacy ecc.)
  • le condizioni di mercato
  • la tolleranze al rischio degli stakeholder
  • sistema informativo di project management

Asset dei Processi Organizzativi

Gli Asset dei Processi Organizzativi influenzano chiaramente il modo in cui TU, come responsabile del progetto, il tuo team e gli stakeholder comunicherete all’interno del progetto. Gli asset dei processi organizzativi che influenzano la comunicazione sono i seguenti:

  • le procedure di assicurazione e controllo qualità
  • le procedure per l’assunzione, l’allocazione, la formazione e valutazione del personale
  • le procedure per la produzione di beni e servizi
  • le tecnologie di produzione impiegate dall’azienda
  • gli standard di ciascun settore interno
  • il sistema di knowledge management
  • i sistemi informativi aziendali
  • i format di comunicazione interna
  • le tecnologie di comunicazione utilizzate dall’organizzazione
  • gli strumenti e la metodologia di project management utilizzati

Quali sono i principali ostacoli della comunicazione di progetto?

I principali ostacoli che dovrai superare per assicurare una comunicazione di progetto efficace sono essenzialmente riconducibili a questioni di carattere politico, culturale e linguistico.

Ostacoli dovuti alla “politica e ai giochi di potere”

Questo è un problema molto sentito, in particolare nei progetti di grandi dimensioni. In questi casi esiste la concreta possibilità che le logiche legate ai giochi di potere prevalgano sul dialogo e sul buon senso. Questo tipo di ostacoli si manifesta di solito “ai piani alti” della gerarchia organizzativa.

Una volta che hai individuato coloro che hanno un “peso” politico all’interno del progetto, lavora per guadagnarti la loro fiducia e aumentare il loro coinvolgimento. Se riuscirai in questo avrai dalla tua parte sponsor di notevole importanza.

Ostacoli dovuti a differenze di tipo culturale

Organizzazioni diverse hanno culture organizzative e sistemi valoriali differenti.. Pertanto, quando la comunicazione avviene tra due organizzazioni (ad esempio, tra il cliente ed il fornitore) non è detto che tutto fili liscio senza problemi.

In questo caso il responsabile del progetto, insieme al suo team, deve essere consapevole delle differenze e tenerne conto durante lo sviluppo del piano di gestione della comunicazione.

Ostacoli dovuti a barriere di tipo linguistico

In questo caso intendo, non solo differenze dovute alle diverse lingue utilizzate in caso di progetti internazionali, ma anche le differenze scaturite dalla coesistenza di terminologie e glossari per gli “addetti ai lavori”.

Ad esempio, ti è mai capitato di partecipare ad una riunione con rappresentanti di diverse aree aziendali, quali finanza, informatica, marketing, risorse umane, ecc. La finanza ti parla di CAGR, l’informatica di Apache Tomcat, il marketing di lead generation e le risorse umane di performance evaluation.

E tu? Se hai una preparazione adeguata probabilmente non hai difficoltà a seguirli, ma il problema è un altro. Tra loro si capiscono? 

Anche in questo caso è compito del responsabile di progetto uniformare e tendere ad un gergo comune di progetto.


Conclusioni

La comunicazione di progetto è un aspetto da curare con grande attenzione.

Non a caso lo standard (PMBOK) individua in modo chiaro processi e tecniche da utilizzare. Tuttavia, al solito faccio appello al tuo buon senso e ti suggerisco di modulare il modo in cui comunichi considerando sempre che 1) tu comunichi anche quando non parli e 2) il project manager è il centro di gravità del progetto.

Quello che comunichi, come lo comunichi e a chi lo comunichi deve sempre posizionarti come colui che ha il pieno controllo della situazione. All’inizio non sarà semplice, ma con studio, lavoro e tanta dedizione nulla sarà impossibile.

E’ tutto. Alla prossima!

About Francesco Liguori
Francesco Liguori, professionista con esperienza pluriennale nella gestione di progetti complessi ed in possesso di diverse credenziali nell'ambito del project management, del service design e sicurezza delle informazioni (PMP®, PRINCE2®, SCRUM®, ITIL®, ISO/IEC 27001), ha fondato nel 2015 PM facile. Ha curato la progettazione dei corsi di preparazione agli esami di certificazione PMP®, CAPM® e PMI-ACP®. E' inoltre CEO della BE Innovazione (www.beinnovazione.com), start-up innovativa che migliora il posizionamento competitivo delle aziende clienti con progetti di trasformazione digitale.

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