ITIL offre un insieme di best practice e un linguaggio comune per la gestione dei servizi IT. Lo scopo del framework è aiutare le organizzazioni a fornire servizi IT di alta qualità, che siano il più possibile allineati alle esigenze di business e in grado di generare valore.

In questo articolo analizziamo i primi 4 principi guida ITIL, che ne definiscono la filosofia e l’approccio e scopriremo come si traducono in azioni concrete.

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Cos’è un principio guida?

“Un principio guida è una raccomandazione in grado di guidare un’organizzazione in tutte le circostanze, a prescindere dai cambiamenti nei suoi propositi, nelle strategie, nel tipo di lavoro o nella struttura della dirigenza. Un principio guida è universale e duraturo.”

Fonte: ITIL® Foundation: ITIL 4 Edition (2022)

La caratteristica più importante di un principio guida è la sua universalità. Esso non è legato a un singolo progetto, a un dipartimento specifico o a un particolare momento storico. Al contrario, è un valore che trascende le circostanze e che rimane valido nel tempo, indipendentemente dai cambiamenti che l’organizzazione attraversa.

Universalità, però, non significa rigidità. Un principio guida, pur essendo stabile, deve essere sufficientemente flessibile per adattarsi a diverse situazioni. Un principio guida deve essere interpretato e applicato in modo creativo e adattivo, tenendo sempre conto delle specificità di ogni contesto.

Perché i principi guida ITIL sono così importanti?

Innanzitutto perché offrono un senso di direzione, un punto di riferimento stabile, che supporta i dipendenti nel prendere decisioni coerenti con i valori dell’organizzazione.

Inoltre, favoriscono la coesione. Quando tutti condividono gli stessi principi, si crea un senso di appartenenza e di unità che rafforza la collaborazione e lo spirito di squadra.

I principi guida ITIL sono 7 ma, come anticipato, in questo articolo parleremo dei primi 4.

Vediamoli insieme!

I principi guida ITIL

Concentrarsi sul valore

Il primo dei principi guida ITIL “Concentrarsi sul valore” sottolinea l’importanza di allineare tutte le attività IT agli obiettivi dell’intera organizzazione. In altre parole, ogni servizio IT dovrebbe contribuire direttamente o indirettamente alla creazione di valore per l’azienda e per i suoi clienti.

Il valore deve essere inteso in tutte le sue forme e, quindi, come profitto, fidelizzazione dei clienti, riduzione dei costi e opportunità di crescita.

Come si applica questo principio nella pratica?

• Analizza il comportamento dei tuoi clienti. Cerca di capire bene come i tuoi clienti utilizzano i servizi e domandati: cosa si aspettano? come li percepiscono? Fai in modo che tutti in azienda siano perfettamente consapevoli di chi sono i clienti e come percepiscono l’offerta.
• Integra il focus sul valore nelle attività quotidiane. Non pensare al valore solo quando lavori a nuovi progetti. Tutti, ogni giorno, devono cercare di creare il massimo valore possibile per i clienti.
• Migliorare sempre, ma con un occhio al valore. Quando lavoriamo a un nuovo progetto, dobbiamo sempre chiederci: cosa vogliamo ottenere? come misuriamo il successo? e soprattutto, come facciamo a coinvolgere tutti per creare insieme il massimo valore?

Partire dallo stato attuale

“Partire dallo stato attuale” è un concetto che sottolinea l’importanza di iniziare qualsiasi iniziativa di miglioramento partendo da una valutazione accurata della situazione esistente. Per capire bene dove vogliamo arrivare, dobbiamo prima capire da dove partiamo.

Come si applica questo principio nella pratica?

• Osservazione oggettiva. Immagina di essere un tuo cliente. Cosa funziona bene nei servizi che offri? Cosa si può migliorare?
• Sfrutta le best practice esistenti. Individua le pratiche e i servizi di successo e valutane la replicabilità per raggiungere gli obiettivi prefissati. Spesso, le soluzioni migliori sono già sotto i nostri occhi, basta solo saperle riconoscere e valorizzare.
• Attenzione ai rischi. Cambiare è sempre un po’ rischioso, ma anche non cambiare può esserlo. Per questo, valuta bene i pro e i contro di ogni scelta.
• Riconosci la necessità di un nuovo inizio. Accetta l’idea che, in alcuni casi, è necessario abbandonare completamente lo stato attuale per raggiungere gli obiettivi desiderati.

Procedere in modo iterativo con feedback

“Procedere in modo iterativo con feedback” significa suddividere un progetto in cicli più piccoli, chiamati iterazioni. Ogni iterazione produce un incremento del servizio, cioè una parte funzionante del servizio finale. Ad ogni fine iterazione, viene raccolto il feedback da tutti gli stakeholder coinvolti (clienti, utenti, fornitori, ecc.) per valutare i risultati ottenuti e identificare le aree di miglioramento. Il feedback raccolto viene utilizzato per pianificare la successiva iterazione, garantendo così un continuo miglioramento del servizio.

Questo metodo è sicuramente molto flessibile e permette di ridurre significativamente i rischi associati a progetti di grandi dimensioni. Infatti, identificando e risolvendo i problemi man mano che si presentano, si riduce il rischio di scoprire errori critici solo alla fine del progetto, quando le correzioni potrebbero risultare molto più costose in termini di tempo e risorse.

Come si applica questo principio nella pratica?

• Evita la “paralisi da analisi”. È importante avere sempre una panoramica chiara di ciò che stai affrontando, ma evita di soffermarti sull’analisi più del dovuto. L’azione è fondamentale.
• Ricorda anche che veloce non significa incompleto!

Collaborare e promuovere la visibilità

In ambito ITIL, questo principio sottolinea l’importanza di un lavoro di squadra e di una comunicazione aperta e trasparente in azienda. Si tratta di creare un ambiente di lavoro in cui tutti i membri, dai tecnici ai dirigenti, condividono informazioni, conoscenze e risorse per raggiungere gli obiettivi comuni.

Come si applica questo principio nella pratica?

• Collaborazione non significa consenso unanime. Cercare l’approvazione unanime di tutti i partecipanti può rallentare il processo decisionale e portare a risultati poco incisivi. A volte, è necessario prendere decisioni coraggiose, anche se non piacciono a tutti.
• La comunicazione è un’arte. Cerca sempre di adattare il messaggio al pubblico destinatario. Utilizzare un linguaggio semplice e diretto e scegliere i canali di comunicazione più adatti può fare la differenza.
• I dati sono la tua bussola. Le decisioni devono essere basate su evidenze concrete e non su intuizioni o supposizioni. Investire nella raccolta e nell’analisi dei dati è un investimento per il futuro dell’organizzazione.

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