La gestione dei servizi è un insieme di abilità organizzative attraverso cui pianificare, organizzare, dirigere e controllare le risorse e le attività di un’organizzazione per la progettazione, la creazione, l’erogazione e il miglioramento continuo dei servizi, al fine di soddisfare le esigenze dei clienti e degli stakeholder.

Il framework ITIL 4 supporta un approccio olistico alla gestione dei servizi, fondamentale per facilitare la creazione di valore per i clienti e le parti interessate.

Per ottenere i risultati desiderati e lavorare nel modo più efficace possibile, le organizzazioni devono prendere in considerazione tutti gli aspetti del loro agire.

ITIL definisce le quattro dimensioni della gestione dei servizi:

• organizzazioni e persone;
• informazioni e tecnologia;
• partner e fornitori;
• flussi del valore e processi.

Le quattro dimensioni della gestione del servizio. Fonte: ITIL Foundation: ITIL 4 edition, Axelos.

Il modello a quattro dimensioni di ITIL, unito agli altri principi chiave e alle best practice del framework, offre alle organizzazioni di tutte le dimensioni una guida completa e pratica per implementare un sistema di gestione dei servizi efficace, il cui obiettivo finale è l’aumento della soddisfazione dei clienti e il successo aziendale nel suo complesso.

Analizziamole singolarmente.

1. Organizzazioni e persone

La prima dimensione della gestione del servizio è Organizzazioni e persone.

Questa dimensione delinea i ruoli, le responsabilità, le strutture organizzative formali, la cultura e le esigenze di competenze e personale, tutti elementi essenziali per la creazione, l’erogazione e il miglioramento di un servizio.

Un’organizzazione che prospera ha bisogno di una cultura solida che supporti i suoi obiettivi e di un personale dotato delle giuste competenze. Anche se la tecnologia diventa sempre più affidabile nell’eseguire compiti umani, le persone restano indispensabili.

Con l’obiettivo di far funzionare al meglio l’organizzazione e ottenere il massimo dalle persone, il ruolo dei leader è fondamentale per difendere e promuovere i valori che ispirano e motivano i dipendenti a lavorare in modo eccellente. Bisogna, però, anche tener conto che è il modo in cui l’organizzazione svolge quotidianamente il proprio lavoro che crea e rafforza valori e atteggiamenti condivisi, alimentando una cultura aziendale effettivamente radicata nelle persone.

Riassumendo, la dimensione Organizzazione e persone si concentra su:

• creare una cultura del servizio: favorire un ambiente di lavoro in cui tutti i dipendenti comprendono l’importanza di fornire un servizio eccellente ai clienti;
• sviluppare le competenze giuste: garantire che i dipendenti possiedano le conoscenze e le abilità necessarie per svolgere efficacemente il proprio lavoro;
• motivare i dipendenti: creare un ambiente di lavoro positivo e stimolante, che incoraggi i dipendenti a dare il meglio di sé.

2. Informazioni e tecnologia

Nella gestione del servizio, la dimensione Informazioni e tecnologia gioca un ruolo fondamentale, intrecciandosi con le altre tre dimensioni per creare un sistema completo e funzionale.

Nello specifico contesto di un servizio IT, questa dimensione include le informazioni create, gestite e utilizzate durante la sua erogazione e fruizione, oltre alle tecnologie che lo abilitano. La natura delle informazioni e delle tecnologie implementate e gestite, dipende dal tipo di servizio offerto e coinvolge generalmente tutti i livelli dell’architettura IT, incluse applicazioni, database, sistemi di comunicazione e relative integrazioni.

Per molti servizi, la gestione delle informazioni è il fulcro della creazione di valore per il cliente. Un servizio dedicato alla gestione delle risorse umane, ad esempio, facilita la creazione di valore consentendo all’organizzazione di gestire informazioni precise su dipendenti, assunzioni e performance individuali, proteggendo al contempo la privacy.

Le informazioni rappresentano l’output chiave per la maggior parte dei servizi IT utilizzati dalle aziende.

Un aspetto fondamentale nella gestione delle informazioni riguarda i requisiti di sicurezza e conformità alle normative, per proteggere i sistemi IT da minacce e garantire che funzionino in modo affidabile e continuo.

Il Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati (GDPR) dell’Unione Europea, ad esempio, impone vincoli rigorosi sulle politiche e sulle pratiche di gestione delle informazioni. Altri settori o Paesi potrebbero avere norme simili che regolano la raccolta e la gestione dei dati da parte delle aziende.

L’insieme delle tecnologie che alimentano la gestione del servizio include una vasta gamma di soluzioni, tra cui sistemi di gestione dei flussi di lavoro, knowledge base, sistemi di inventario, strumenti di comunicazione e analisi. Intelligenza artificiale, cloud computing, piattaforme mobili, strumenti di collaborazione remota, test automatizzati e soluzioni di deployment sono ormai soluzioni ampiamente applicate dai fornitori di servizi. L’obiettivo è scegliere ed implementare le tecnologie giuste per soddisfare le esigenze aziendali e degli utenti.

Un approfondimento: il cloud computing

Il cloud computing ha influenzato profondamente le pratiche di gestione dei servizi IT introducendo modelli di servizio flessibili come Infrastructure as a Service (IaaS), Platform as a Service (PaaS) e Software as a Service (SaaS), che offrono alle organizzazioni la possibilità di scegliere il livello di controllo e la responsabilità desiderati per le proprie infrastrutture e applicazioni IT. In pratica, il cloud computing ha trasformato la gestione dei servizi IT da un modello on-premise reattivo a un modello cloud-based proattivo e scalabile. Le risorse cloud, infatti, possono essere scalate rapidamente e facilmente per soddisfare le mutevoli esigenze aziendali, eliminando la necessità di investimenti in infrastruttura fisica e semplificando l’adattamento a picchi di domanda o a nuove iniziative aziendali.

La gestione dei servizi IT secondo ITIL può essere efficacemente integrata con il cloud computing. L’integrazione del cloud computing nella gestione dei servizi IT richiede, però, un approccio strategico e pianificato, che consideri tutti gli aspetti del ciclo di vita del servizio, dalla pianificazione e progettazione alla migrazione e al miglioramento continuo.

3. Partner e fornitori

Questa dimensione racchiude le relazioni che un’organizzazione stabilisce con entità esterne coinvolte nelle varie fasi del ciclo di vita del servizio, come progettazione, sviluppo, implementazione, erogazione, supporto e miglioramento continuo. Accordi contrattuali e collaborazioni di vario tipo regolano queste interazioni, definendo responsabilità e aspettative.

Le relazioni tra le organizzazioni assumono forme diverse, con livelli variabili di integrazione e formalità. Si passa da contratti rigidi con netta divisione dei compiti a collaborazioni flessibili, dove obiettivi, rischi e successi sono condivisi e perseguiti insieme.

Alcune organizzazioni decidono di esternalizzare le attività non strategiche, mentre altre preferiscono mantenere un elevato grado di autosufficienza, gestendo internamente la maggior parte delle funzioni. Tra questi due approcci estremi, esiste un’ampia gamma di varianti.

La strategia di un’organizzazione nel coinvolgere soggetti esterni nella fornitura di un servizio, dipende da molteplici fattori:

• concentrazione strategica: alcune organizzazioni preferiscono concentrarsi sulle proprie competenze chiave, esternalizzando attività di supporto non strategiche. Altre invece preferiscono mantenere il controllo su tutte le funzioni critiche;
• cultura aziendale: tradizioni e valori consolidati possono influenzare le scelte aziendali. Cambiare un approccio radicato richiede motivazioni forti e convincenti;
• scarsità di risorse: la mancanza di risorse o competenze specifiche può spingere un’organizzazione a rivolgersi a fornitori esterni per sopperire a tali carenze;
• competenza specialistica: l’esperienza e la competenza di un fornitore esterno in un determinato settore possono indurre un’organizzazione ad affidargli determinate funzioni, piuttosto che svilupparle internamente;
• vincoli esterni: regolamentazioni, politiche governative, codici di condotta settoriali e altri vincoli sociali, politici o legali possono influenzare le strategie di approvvigionamento di un’organizzazione;
• andamento della domanda: le fluttuazioni stagionali o i picchi di domanda possono spingere le organizzazioni a ricorrere a fornitori esterni per gestire la variabilità del carico di lavoro.

Per gestire al meglio questa dimensione, le aziende devono instaurare e mantenere relazioni positive e collaborative con partner e fornitori, gestire le relazioni in modo trasparente e negoziare e stipulare accordi che massimizzino il valore per l’organizzazione.

4. Flussi del valore e processi

Questa dimensione racchiude le attività, i flussi di lavoro e le procedure necessarie per raggiungere gli obiettivi, sia a livello di sistema del valore di servizio (SVS) in generale, sia per i singoli prodotti e servizi. La dimensione Flussi del valore e processi definisce “come” si ottiene il valore per i clienti.

Un flusso del valore è una sequenza di passaggi intrapresi per creare e consegnare prodotti e servizi ai propri clienti. Si tratta di una combinazione di attività all’interno della catena del valore dell’organizzazione.

L’identificazione e la comprensione dei diversi flussi del valore di un’organizzazione permettono di migliorarne le prestazioni complessive. Strutturare le attività sotto forma di flussi del valore consente di ottenere una visione chiara di ciò che viene offerto e di come viene offerto, facilitando il miglioramento continuo dei servizi.

La mappatura dei flussi del valore permette di analizzare lo stato attuale, individuando eventuali ostacoli al flusso di lavoro e attività senza valore aggiunto, che rappresentano uno spreco di risorse.

Le opportunità per aumentare le attività a valore aggiunto si trovano lungo l’intera catena del valore del servizio. Possono consistere in attività nuove o in modifiche ad attività esistenti, volte a rendere l’organizzazione più produttiva. L’ottimizzazione del flusso del valore può includere anche l’automazione dei processi o l’adozione di tecnologie e modalità di lavoro innovative.

I flussi del valore devono essere definiti dalle organizzazioni per ciascun prodotto e servizio. In base alla strategia aziendale, essi possono essere ridefiniti in risposta all’evoluzione della domanda e ad altre circostanze, oppure rimanere stabili per un periodo di tempo significativo. In ogni caso, devono essere soggetti a un miglioramento continuo.

I processi: la spina dorsale del flusso di valore

Un processo è un insieme di attività correlate o collegate che trasformano gli input in output. I processi descrivono “cosa viene fatto” per raggiungere un obiettivo e, se ben definiti, possono migliorare la produttività all’interno di un’organizzazione e tra diverse organizzazioni. Generalmente sono descritti nelle procedure, che elencano le persone coinvolte, e nelle istruzioni di lavoro, che spiegano come vengono eseguite le attività.

I fattori esterni

Nel sistema per la creazione del valore, deve essere considerato anche l’impatto dei fattori esterni sulle quattro dimensioni appena descritte.

Per identificare e gestire, per quanto possibile, i fattori esterni, ITIL suggerisce alle organizzazioni di condurre un’analisi PESTLE (o PESTEL), acronimo di Political, Economic, Social, Technological, Legal, Environmental. Tutti questi fattori esterni sono esaminati per valutarne l’impatto sull’organizzazione aziendale.

L’analisi PESTLE aiuta le aziende a comprendere meglio l’ambiente esterno in cui operano, identificare opportunità e minacce e, di conseguenza, a sviluppare strategie aziendali più efficaci.

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